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2015年第三季度消費者投訴報告公布
2015-10-09 15:13:39 來自：四川報道網(wǎng) 編輯：向經(jīng)緯
      四川報道訊（劉艷） 10月9日，四川省保護消費者權(quán)益委員會關(guān)于2015年第三季度消費者投訴報告正式公布，引起了全省消費者權(quán)益保護系統(tǒng)的積極重視。

      據(jù)悉，全省各級保護消費者權(quán)益委員會（含成都市消費者協(xié)會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴6636件，解決6608件，投訴解決率99.58%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1008.6萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額26.97萬元；全省各級消委組織接受消費者咨詢1.97萬人次。

      在2015年第三季度的消費者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件3074件，占總量的46.32%；售后服務(wù)問題883件，占13.3%；合同問題485件，占7.31%；價格問題401件，占6.04%；虛假宣傳問題209件，占3.15%；安全問題114件，占1.72%；假冒問題92件，占1.39%；計量問題76件，占1.15%；人格尊嚴(yán)問題38件，占0.57%；其他問題1264件，占19.05%。

      從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費者主要投訴的方面。與2014年同期相比，合同、售后服務(wù)的投訴比例上升幅度較大。由此可見，消費者對經(jīng)營者履行合同約定和提供售后服務(wù)水平的要求在不斷提高；另一方面，與去年同期相比質(zhì)量和計量方面的投訴有所下降，其中質(zhì)量問題下降趨勢較為明顯。（見表1）

      表1 投訴問題性質(zhì)分類占比變化情況表
 
投訴
類別
2014年第三季度投訴量占投訴總量的比重（%）
2015年第三季度投訴量占投訴總量的比重（%）
比較結(jié)果
（百分點）
合同
4.96
7.31
↑2.35
售后服務(wù)
11.61
13.30
↑1.69
價格
4.50
6.04
↑1.54
安全
1.12
1.72
↑0.60
虛假宣傳
2.92
3. 15
↑0.23
人格尊嚴(yán)
0.39
0.57
↑0.18
假冒
1.25
1.39
↑0.14
質(zhì)量
51.56
46.32
↓5.24
計量
1.74
1.15
↓0.59
其他
20.34
19.05
↓1.29

      在商品大類統(tǒng)計的消費者投訴數(shù)量中，家用電子電器、服裝鞋帽、日用商品列居前三位，日用商品類投訴中，家具、兒童用品等消費者投訴較為集中。與2014年同期相比，日用商品類、房屋及建材類、食品類、首飾及文體用品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類的投訴呈上升趨勢，而其余種類均呈下降趨勢。（見表2）

      表2 商品大類占總投訴量變化表
 
商品大類
2014年第三季度投訴量占投訴總量比（%）
2015年第三季度投訴量占投訴總量比（%）
比較結(jié)果
（百分點）
日用商品類
6.87
8.98
↑2.11
房屋及建材類
6.25
7.02
↑0.77
食品類
3.63
4.02
↑0.39
首飾及文體用品類
2.47
2.79
↑0.32
醫(yī)藥及醫(yī)療用品類
0.72
1.04
↑0.32
家用電子電器類
28.32
25.21
↓3.11
服裝鞋帽類
10.47
9.93
↓0.54
交通工具類
6.44
6.16
↓0.28
農(nóng)用生產(chǎn)資料類
1.38
1.21
↓0.17
煙、酒和飲料類
1.72
1.63
↓0.09

      在服務(wù)大類統(tǒng)計的消費者投訴數(shù)量中，生活、社會服務(wù)、電信服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)列居前三位。與2014年同期相比，除旅游服務(wù)類，生活、社會服務(wù)類，教育培訓(xùn)服務(wù)類，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類和衛(wèi)生保健服務(wù)類的投訴比例有所增長外，其余服務(wù)類別都呈現(xiàn)不同程度的下降。（見表3）。

      表3 服務(wù)大類投訴量占比變化表
 
服務(wù)大類
2014年第三季度投訴量占投訴總量比（%）
2015年第三季度
投訴量占投訴總量比（%）
比較結(jié)果
（百分點）
旅游服務(wù)
0.36
2.23
↑1.87
生活、社會服務(wù)類
9.87
11.56
↑1.69
教育培訓(xùn)服務(wù)
0.22
0.35
↑0.13
房屋裝修及物業(yè)服務(wù)
2.37
2.47
↑0.10
衛(wèi)生保健服務(wù)
0.17
0.26
↑0.09
公共設(shè)施服務(wù)
1.33
1.39
↑0.06
郵政業(yè)服務(wù)
2.62
1.84
↓0.78
電信服務(wù)
4.76
4.03
↓0.73
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
2.52
1.91
↓0.61
文化娛樂體育服務(wù)
0.68
0.41
↓0.27
銀行服務(wù)
0.37
0.18
↓0.19
銷售服務(wù)
2.38
2.25
↓0.13
保險服務(wù)
0.42
0.33
↓0.09

      此外，消費者投訴特點及熱點包含一下幾點：

      1、旅游服務(wù)投訴與去年同期相比，呈成倍增長趨勢

      第三季度，旅游服務(wù)投訴共148件，與去年同期相比增長4.69倍。主要體現(xiàn)在價格、合同、消費者旅游購物中經(jīng)營者提供虛假商品信息等侵害消費者知情權(quán)方面。

      2、在商品大類投訴中，家用電子電器類投訴占比最高，成為投訴熱點

      第三季度，全省家用電子電器類投訴共1673件，占總投訴量25.21%，占比最高。消費者投訴的重點主要體現(xiàn)在視聽產(chǎn)品質(zhì)量問題和售后服務(wù)方面。

      3、在投訴性質(zhì)類別中，合同類投訴與去年同期相比增幅最大，其中房屋裝修合同問題較凸顯

      第三季度，全省合同類投訴485件，占總投訴量的7.31%，同比增加2.35%。房屋裝飾裝修公司與消費者簽訂的《家庭裝飾裝修工程施工合同》中合同履行期限和違約責(zé)任實現(xiàn)等重要事項約定不明，成為集中反映的主要問題。

      根據(jù)2015年第三季度消費者投訴數(shù)據(jù)中反映的問題，四川省保護消費者權(quán)益委員會將采取下列措施，全力維護好廣大消費者的合法權(quán)益。

      1、向旅游相關(guān)監(jiān)管部門及其行業(yè)協(xié)會通報第三季度旅游服務(wù)投訴情況及典型案例，適時向社會公布投訴信息，以政府監(jiān)管、行業(yè)自律和社會監(jiān)督等方面共同治理方式促進旅游消費市場健康持續(xù)發(fā)展。

      2、向相關(guān)行業(yè)協(xié)會通報我省第三季度投訴情況，適時約談投訴問題較為集中的企業(yè)，發(fā)布消費警示或消費提示，從而引導(dǎo)消費者理性消費。

      3、深入開展“新法進民企、進園區(qū)、進社區(qū)”普法宣傳系列活動。增強消費者維權(quán)意識，提高消費者選擇、辨別商品和服務(wù)的質(zhì)量的能力；強化經(jīng)營者履行法定義務(wù)、誠信守法的責(zé)任意識。
 
 


 
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